Świetna obsługa nie zdarza się przez przypadek. Istnieje wiele rzeczy, jakie Ty i Twoi kelnerzy możecie zrobić, aby obsłużyć klientów w wyjątkowy sposób. Rozważ następujące możliwości:
Uśmiech. To jedna z najprostszych, a przy tym najważniejszych rzeczy, jakie mogą zrobić kelnerzy (i kierownictwo). Uśmiech tworzy i łagodzi nastrój; sprawia, że kelnerowi łatwiej jest podejść do klienta. Jeśli personel się nie uśmiecha i jest opryskliwy, klienci mogą już nigdy nie wrócić do restauracji.
Jeden stolik - jeden kelner? Dzisiaj w wielu restauracjach kierownicy kierują kilka osób do obsługi jednego stolika. Wprawdzie skutkuje to szybkością dostawy jedzenia, ale może też wprawić gościa w zakłopotanie. Daj swoim kelnerom możliwość nawiązania kontaktu z klientami, pozwól im być jedynym łącznikiem z restauracją, kuchnią. Oczywiście nie oznacza to, że nikt nie powinien pomagać kelnerowi, kiedy ten tego potrzebuje.
Informacje o stałych klientach. Gromadź zapiski o tym, co lubią, a czego nie lubią stali klienci, kiedy mają urodziny, rocznice itp. Nic tak nie sprawia, że klient czuje się bardziej wyjątkowo, jak pamięć o jego urodzinach – nawet, kiedy ktoś czy coś o nich przypomina! Wykorzystaj swój komputer, aby stworzyć taką bazę danych albo po prostu zapisuj te informacje w notatniku. Wiele restauracji posiada system obsługi kelnerskiej (barmańskiej) – POS, który przechwytuje informacje, takie jak daty urodzin, rocznice itp. Jeśli nie posiadasz takiego systemu, stwórz swój własny. Możesz zebrać dane, wykorzystując w tym celu ankiety klientów. Przekaż te informacje osobie witającej gości. Dołącz nazwiska osób i nazwy ich ulubionych drinków. Poinformuj także kelnerów o nadchodzących specjalnych okazjach. Zadbaj, aby klienci wypełnili księgę gości; potrzebujesz listy mailingowej swoich stałych klientów, aby wysyłać im materiały promocyjne. Spróbuj też zebrać daty urodzin i rocznice do swojej bazy danych.
Kultura zachodnia charakteryzuje się tym, że ludzie ufają osobom, które patrzą im prosto w oczy. Patrz bezpośrednio na osobę, do której się zwracasz. Poświęć swoim gościom niepodzielną uwagę i daj im odczuć, że ich słuchasz. Nie gap się na stół, podłogę albo dekoracje na ścianach. Oczyść umysł, uśmiechnij się i uważaj. Upewnij się, że jesteś przy stoliku, kiedy rozmawiasz z klientami (a nie błądzisz gdzieś myślami w obłokach). Nie rozmawiaj z gośćmi, kiedy zajmujesz się czymś innym. Ludzie odnoszą wtedy wrażenie, że mało znaczą, a nikt nie lubi tego uczucia.
Wszystkie restauracje stosują skróty na rachunkach gości. Taki system po prostu oszczędza czas, który trzeba by poświęcić na wypisywanie nazw potraw w całości. Upewnij się, że kelnerzy dobrze znają odpowiednie kody. Katastrofalne w skutkach może okazać się, jeśli zaczną tworzyć swoje własne!
Ustal pewne reguły poruszania się po restauracji. Dopilnuj, aby przejścia między stołami nie były zakorkowane. Jeśli na przykład dwóch kelnerów zmierza w stronę tego samego stolika, pierwszy z nich powinien kierować się do najdalszej strony stołu. Z przodu zawsze powinni iść goście, za nimi kelner z jedzeniem, a na końcu pomocnik. Naprawianie błędów. Wypadki się zdarzają; ważne jest, jak sobie z nimi radzisz. Kiedy klient ucierpi z powodu złej obsługi, po pierwsze natychmiast zaoferuj mu szczere przeprosiny. Po drugie podejmij kroki, aby rozwiązać problem. Załóżmy, że podczas lunchu jeden z kelnerów rozleje zupę pomidorową na białą koszulę gościa. Kelner musi niezwłocznie pomóc oczyścić koszulę, a następnie on albo menadżer powinien zaoferować, że zapłaci za pralnię. Zasugeruj, żeby klient wysłał Ci rachunek, a Ty się nim zajmiesz. Jeśli jedzenie gościa jest niezgodne z zamówieniem lub zostało źle przygotowane, natychmiast je wymień. Aby wesprzeć łagodzenie takich sytuacji, dobrze jest mieć pod ręką lotnika. Taka osoba pracuje w godzinach największego ruchu krążąc po restauracji, gotowa zapobiegać problemom lub je naprawiać.
Kulturalny kelner to podstawa. Brzmi jak truizm, ale to niewiarygodne, jak wielu kelnerów nie traktuje gości ze zwykłą uprzejmością. Upewnij się, że kelnerzy mówią dziękuję i proszę bardzo. Zwroty proszę Pani, proszę Pana są także na miejscu.
Dobrze poinformowani kelnerzy. Jednym z najlepszych zasobów, jaki posiadają kelnerzy, aby zwiększać swoje napiwki, jest szeroka wiedza na temat menu. Powinni być w stanie powiedzieć klientom, czy zupa dnia jest przygotowywana na śmietanie albo czy krewetki są smażone, czy grilowane. Użyj języka naszpikowanego przymiotnikami, kiedy opisujesz pozycje z menu; chcesz przecież sprawić, aby klientom na myśl o potrawie ślinka ciekła z ust. Spróbuj na przykład powiedzieć: Dzisiaj naszym specjalnym daniem jest jagnięcia opiekana w winie Merlot i bulionie z rozmarynu, podawana z aromatycznymi grzybami leśnymi i pieczonymi szparagami. Kelnerzy powinni także dobrze znać samą firmę i umieć odpowiedzieć na pytania o godziny pracy restauracji, akceptowane karty kredytowe i oferowane style obsługi. Niezwłoczne powitania. Klientów trzeba powitać w przeciągu 60 sekund od momentu, kiedy usiądą przy stoliku. Nie każ im czekać. To negatywnie wpłynie na ich nastrój, a nastrój klienta ma z kolei wielki wpływ na napiwki. Jeśli kelner jest zabiegany, przyucz do pomocy hostessy i pomocników. Zatrzymaj się nawet na chwilę i powiedz Zaraz u Państwa będę. Klienci poczują się bardziej swobodnie wiedząc, że otrzymają dobrą obsługę w przeciągu kilku sekund.
Up-selling to technika pozwalająca na uzyskanie wyższego zysku z transakcji za pomocą oferowania dodatkowych produktów lub usług, które wzbogacają zamówienie. Czy kiedykolwiek widziałeś, jak w salonie samochodowym oferowano klientom zdecydowanym na zakup bogatsze wyposażenie auta? Albo kiedy w sklepie z artykułami mięsnymi proponowano musztardę grillową do zakupionej karkówki? Up-selling zwiększa napiwki, ponieważ wzrasta całkowita wartość sprzedaży, a większość ludzi daje napiwki jako procentowy udział rachunku. Niech kelnerzy oferują przystawki, desery i wyjątkowe drinki. Jednak nie powinni bombardować klienta i decydować za niego. Jeśli na przykład gość zamawia gin z tonikiem, kelner powinien spytać: Woli Pan/Pani Tanguary czy Beefeaters? Ta prosta sugestia może wpłynąć na decyzję klienta, który zamówi najlepszą markę – zamiast zwykłej.
opr. Patrycja Bartula-Jakubowska Publikowanie, modyfikowanie i kopiowanie zawartości strony lub jej części bez zgody właściciela portalu jest zabronione. |
