Klient, który narzeka i składa reklamację w związku z oferowanymi przez firmę usługami może, choć brzmi to nierealnie, okazać się najlepszą reklamą firmy. Wszystko zależy od tego w jaki sposób zostanie potraktowany.

Jeden z hoteli w Krakowie gościł u siebie klienta spoza Polski. Przed snem zamówił on w recepcji hotelu telefoniczną pobudkę. Pracownicy zgodnie z poleceniem dzwonili do jego pokoju rano, jednak, jak się okazało, nie udało się im dobudzić gościa. Sytuacja pewnie nie miałaby swoich dalszych konsekwencji gdyby nie fakt, że klientowi bardzo na wczesnym wstawaniu zależało. Nie zdążył niestety na ważne spotkanie biznesowe i w związku z tym nie zdołał podpisać umowy z jedną z krakowskich firm.

Ta sytuacja mogłaby przysporzyć hotelowi tylko samych kłopotów i niezadowolonego klienta, który na pewno, przy okazji kolejnej wizyty w Krakowie nie zatrzymałby się tam na noc. Mało tego – nie zapomniałby też „pochwalić się” zaistniałą sytuacją, opowiedzieć o niej przynajmniej kilku osobom. W ten sposób hotel straciłby też kolejnych potencjalnych klientów, a zyskał miano niesolidnego. Jednak jego pracownicy stanęli na wysokości zadania. Nie tylko przyznali się do popełnionego przez siebie błędu, przeprosili za zaistniałą sytuację, ale też załatwili sprawę umowy zagranicznego gościa. Wystarczył jeden telefon, w którym wyjaśnili przyszłemu wspólnikowi, że to pracownicy hotelu zawiedli a nie jego zagraniczny kontrahent.

Niejeden menedżer, dyrektor lub pracownik obsługi klienta twierdzi że ten dobrze obsłużony a wcześniej niezadowolony staje się lojalnym klientem. Przeprowadzone w USA badania dowodzą, że na jedną złożoną reklamację przypada około 26 niezadowolonych klientów, którzy skargi nie złożyli. Oznacza to, że o klienta, który postanowił zareklamować usługę lub towar przez firmę oferowany, trzeba bezwzględnie dbać. Tak naprawdę rzadko kiedy niezadowolony klient poinformuje nas o zaistniałych problemach – dlatego wszelkie uwagi i reklamacje są cennym źródłem informacji, dzięki którym możemy udoskonalić nasze relacje z klientami – polepszyć oferowane usługi. Powody, dla których tylko niewielki odsetek klientów reklamuje usługi są zwykle podobne. Najczęściej klient nie wierzy, że reklamacja odniesie jakiś skutek, czasami słusznie uważa, że naprawa błędów w firmie nie należy do jego obowiązków, często zwyczajnie nie ma też czasu. Zdarza się też, że procedury reklamowania usług bądź towarów są zbyt zagmatwane, wymagają od klienta wielkiego wysiłku. A przecież składanie zażaleń leży w interesie firmy! Trzeba więc postarać się, by klienci niezadowoleni mówili o tym głośno lub pisali na odpowiednich formularzach.

Co do formularzy jednak - mało kto chętnie z nich korzysta. Gdyby dać klientom wybór, to największa część – aż 81% złożyłaby reklamacje telefonicznie (tylko 15% faksem lub pocztą i jedynie 2% drogą elektroniczną oraz osobiście). Warto pokazać klientowi, że dba się o niego na całej linii, że nikt w firmie nie boi się składania reklamacji. Dlatego procedury reklamacyjne muszą być przejrzyste i znane. Zasady składania skarg umieszcza się wszędzie tam, gdzie tylko można – na plakatach, folderach, ulotkach, drukach reklamowych, rachunkach i umowie. Dołącza się je też do korespondencji, instrukcji obsługi produktów lub regulaminu.

Ważny jest pierwszy kontakt klienta, który chce złożyć reklamację z pracownikiem firmy. Trzeba załatwić sprawę szybko i bezboleśnie, dlatego pracownicy tzw. pierwszej linii powinni być upoważnieni do podejmowania decyzji. W sieci hoteli Ritz-Carlton personel bezpośrednio obsługujący klienta ma prawo do ewentualnego wynagrodzenia niezadowolonych do 2000 dolarów. Linie lotnicze British Airways ustaliły taki limit na 5000 dolarów.

Publikowanie, modyfikowanie i kopiowanie zawartości strony lub jej części bez zgody właściciela portalu jest zabronione.